Как вы хотите связаться с нами?
  • Русский
  • Украинский
ruuk +380 50 417 3929 sbit@kauchuk.ua Пн - Пт 08:30 - 17:00 87504, г. Мариуполь, ул. Вузовская, 1-А
Сертификат
ISO 9001:2015
Сертификат
IATF 16949:2016
+380 67 000 1997
+380 95 048 1000
СКАЧАТЬ ПРАЙС

Важность обратной связи на последнем этапе доставки

Завод РТИ "КАУЧУК" > Блог > Важность обратной связи на последнем этапе доставки

Трудно себе представить, но Томас Эдисон однажды почувствовал необходимость защитить сомнительный ход своего прогресса, сказав: «Я не потерпел неудачу. Я только нашел 10 000 способов, которые не сработают».

Многие компании, которые пытались использовать опросы на последней стадии доставки, могут утверждать, что, несмотря на то, что эти опросы проводились несколько раз, большинство из них не смогли полностью реализовать свой потенциал. Во многих случаях частота и заполнение были низкими, и результаты были не особо применимы к использованию.

Однако это не означает, что опросы после доставки бесполезны или что они не могут принести нужного эффекта. Фактически, поскольку этот всенаправленный импульс набирает обороты, несколько методов измерения столь же целесообразны, как и проведение опросов.

Хитрость заключается в использовании всех попыток, которые уже были сделаны для определения того, какие виды опросов и практики после доставки будут лучше всего работать для вашей компании, и которые, как нижеследующие, лучше всего не применять. Вот пять способов НЕ добиться успеха в опросах об удовлетворенности клиентов.

 1. Не придавать значения послепродажным исследованиям

Начнем с того, что опросы после доставки менее важны, чем другие измерения продуктивности цепочки поставок, и что все атрибуты доставки, которые клиенты ценят больше всего (например, время), так же легко контролируются с использованием технологий, таких как цифровое подтверждение доставки.

Хотя доставка на последнем этапе (служба доставки – клиент) — это небольшая часть цепи поставок большинства компаний, она становится крупнейшей для конечных потребителей, потому что это единственная часть, которую они действительно видят. Фактически, многие потребители указали, что принимая решение о покупке, они принимают во внимание услуги по доставке, и примерно 16% заявили, что они найдут поставщика в другом месте, если у них будет хотя бы один негативный опыт доставки.

Важно также отметить, что в успешной доставке заложено гораздо больше, чем просто своевременность и надлежащий уход за товаром. Нравится вам это или нет, вы не можете быть абсолютно уверены в том, как служба доставки выполнила ключевые аспекты политики вашей компании, такие как ношение надлежащей униформы, предоставление учетных данных и уважительное обращение с клиентами. Также вы не можете узнать, какое остаточное впечатление произвела ваша компания — если вы не спросите людей, которые присутствовали в момент доставки, т.е. своих клиентов.

 2. Быть слишком избирательным относительно вашего размера выборки

Существуют некоторые бизнес-процессы, которые легко могут быть измерены с помощью традиционного научного метода. Есть и другие, такие, как доставка на завершающем этапе, которые не могут.

По самой своей природе каждый конечный этап доставки — это события очень непохожие друг на друга, качество которых может значительно варьироваться от перевозчика к перевозчику, от команды к команде и даже изо дня в день. В результате каждое из них представляет некоторые уникальные данные, которые важны для вашей компании. Так же важно то, что каждую доставку представляет собой индивидуальный клиент, чей опыт действительно нужно услышать, особенно если все пошло не так, потому что вы можете исправить только те проблемы обслуживания, о которых вы знаете.

Другими словами, эти опросы касаются не только статистики и оценок. Они о взаимоотношениях — и должны рассматриваться как имена людей, а не числа. Для обеспечения оптимальной видимости, вы можете, как минимум, попытаться опросить насчет доставки как можно больше клиентов. Вы и люди, ответственные за контроль качества вашей компании и удержание клиентов, будете рады, что это сделали.

 3. Отдавать инициативу обратной связи вашим клиентам

Хотя легко предположить, что карточка для комментариев, бесплатный номер для жалоб или перенаправление клиентов на опрос по телефону или через интернет – это достаточное количество способов собрать отзывы клиентов, но это не так. На самом деле, это похоже на то, если бы вы успешно опросили каждого водителя на дороге просто потому, что поместили знак «как вам мое вождение?» на задней части всех ваших грузовиков.

Чем больше шагов или барьеров вы добавляете к процессу завершения опроса после доставки, тем менее вероятно, что люди будут участвовать. И требование, чтобы клиенты сами принимали меры, чтобы связаться с вами, определенно квалифицируется как препятствие.

Помня об этом, всегда делайте так, чтобы ваша компания инициировала процесс опроса. Не менее важно приложить усилия, чтобы протестировать различные методы опроса, доступные вам, будь то телефон, текст, электронная почта или обычная почта, чтобы узнать, какой из них наиболее резонирует с аудиторией, которую вы пытаетесь достичь. Вы можете быть удивлены, обнаружив, что менее дорогой автоматический метод работает даже лучше, чем что-то более трудоемкое и дорогостоящее.

 4. Ждать слишком долго между поставкой и опросом

Тот, кто сказал: «Хорошие вещи приходят к тем, кто ждет», очевидно, никогда не пытался проводить опросы клиентов, пользующихся услугами служб доставки.

Если ваша компания оставляет слишком много времени между доставкой и последующим исследованием, вы упускаете превосходную возможность связаться с клиентами, пока они все еще будут помнить главную часть информации для вас. Вы также потеряете способность обнаруживать и  решать любые жалобы или проблемы обслуживания на самой ранней стадии, когда они, как правило, наиболее разрешимы.

Сделайте одолжение вашему уровню отклика: попробуйте связаться с каждым клиентом в тот же день, когда он или она получили доставку, предпочтительно в течение часа. В аналогичном ключе убедитесь, что вы не занимаете слишком много времени респондентов слишком длинным опросом (больше нескольких минут). В лучшем случае ваши клиенты перестанут отвечать задолго до конца. В худшем случае они будут возмущаться тем, что потратили свое время.

 5. Притворяться, что слушаете

Можно предположить, что у большинства из нас был хотя бы один прискорбный опыт, когда наши жалобы на продукт или услугу компании ни к чему не привели.

Если ваши клиенты были достаточно откровенны, чтобы поделиться своими незначительными разочарованиями относительно полученных поставок, не допускайте ошибки, думая, что теперь все в порядке, просто потому, что у них был шанс высказаться. Вместо этого предположите, что они также надеются на некоторую форму закрытия жалобы — и что вы можете сделать, чтоб обеспечить это. В некоторых случаях достаточно просто отправить письменное извинение. В других случаях может потребоваться обмен, ремонт, возврат или какой-либо жест доброй воли, такой как скидка или подарочный сертификат. Все зависит от серьезности жалобы. В любом случае, это время и деньги, потраченные не зря, особенно если учесть, сколько будет стоить заменить этих клиентов.

Имейте в виду, что описанные здесь методы исследований будут недешевыми. Фактически, вполне вероятно, что вашей компании придется увеличить свои инвестиции в изменение бизнес-процессов и добавить сотрудников, которые будут помогать в управлении и подсчетах.

Однако мы можем заверить вас, что выгоды, которые вы получите в результате, в конечном итоге будут стоить каждой потраченной копейки. Ваши клиенты оценят повышенную видимость и чувство контроля. Перевозчики, которых вы используете, будут более мотивированы, чтобы делать лучше свою работу, потому что большинство из нас, как правило, работает усерднее, когда мы знаем, что нас оценивают и могут привлечь к ответственности. И ваша компания будет довольна достижениями в доставке и более позитивными отношениями с клиентами.

Это успешный результат для всех, независимо от того, как вы его измеряете.