Як ви хотіли б зв'язатися з нами?
  • Russian
  • Ukrainian
ruuk +380 50 417 3929 sbit@kauchuk.ua Пн - Пт 08:30 - 17:00 87504, м. Маріуполь, ул. Вузівська, 1-А
Сертифікат
ISO 9001:2015
Сертифікат
IATF 16949:2016
+380 67 000 1997
+380 95 048 1000
СКАЧАТИ ПРАЙС

Важливість зворотного зв’язку на останньому етапі доставки

Завод РТИ "КАУЧУК" > Блог > Важливість зворотного зв’язку на останньому етапі доставки

Важко собі уявити, але Томас Едісон одного разу відчув необхідність захистити сумнівний хід свого прогресу, сказавши: «Я не зазнав невдачі. Я тільки знайшов 10 000 способів, які не спрацюють ».

Багато компаній, які намагалися використовувати опитування на останній стадії доставки, можуть стверджувати, що, незважаючи на те, що ці опитування проводилися кілька разів, більшість з них не змогли повністю реалізувати свій потенціал. У багатьох випадках частота і заповнення були низькими, і результати були не особливо застосовні до використання.

Однак це не означає, що опитування після доставки даремні або що вони не можуть принести потрібного ефекту. Фактично, оскільки цей всенаправлений імпульс набирає обертів, кілька методів вимірювання настільки ж доцільні, як і проведення опитувань.

Хитрість полягає у використанні будь-яких спроб, які вже були зроблені для визначення того, які види опитувань і практики після доставки будуть найкраще працювати для вашої компанії, і які, як нижченаведені, краще за все не застосовувати. Ось п’ять способів НЕ домогтися успіху в опитуваннях про задоволеність клієнтів.

1. Не надавати значення післяпродажним дослідженням

Почнемо з того, що опитування після доставки менш важливі, ніж інші виміри продуктивності ланцюжка поставок, і що всі атрибути доставки, які клієнти цінують найбільше (наприклад, час), так само легко контролюються з використанням технологій, таких як цифрове підтвердження доставки.

Хоча доставка на останньому етапі (служба доставки – клієнт) – це невелика частина ланцюга поставок більшості компаній, вона стає найбільшою для кінцевих споживачів, тому що це єдина частина, яку вони дійсно бачать. Фактично, багато споживачів вказали, що ухвалюючи рішення про покупку, вони беруть до уваги послуги з доставки, і приблизно 16% заявили, що вони знайдуть постачальника в іншому місці, якщо у них буде хоча б один негативний досвід доставки.

Важливо також відзначити, що в успішну доставку закладено набагато більше, ніж просто своєчасність і належний догляд за товаром. Подобається вам це чи ні, ви не можете бути абсолютно впевнені в тому, як служба доставки виконала ключові аспекти політики вашої компанії, такі як носіння належної уніформи, надання облікових даних і шанобливе звертання з клієнтами. Також ви не можете дізнатися, яке залишкове враження справила ваша компанія – якщо ви не запитаєте людей, які були присутні в момент доставки, тобто своїх клієнтів.

2. Бути занадто виборчим щодо вашого розміру вибірки

Існують деякі бізнес-процеси, які легко можуть бути виміряні за допомогою традиційного наукового методу. Є й інші, такі, як доставка на завершальному етапі, які не можуть.

За самою своєю природою кожен кінцевий етап доставки – це події дуже несхожі один на одного, якість яких може значно варіюватися від перевізника до перевізника, від команди до команди і навіть день у день. В результаті кожне з них представляє деякі унікальні дані, які важливі для вашої компанії. Так само важливо те, що кожну доставку є індивідуальний клієнт, чий досвід дійсно потрібно почути, особливо якщо все пішло не так, тому що ви можете виправити тільки ті проблеми обслуговування, про які ви знаєте.

Іншими словами, ці опитування стосуються не тільки статистики та оцінок. Вони про взаємини – і повинні розглядатися як імена людей, а не числа. Для забезпечення оптимальної видимості, ви можете, як мінімум, спробувати опитати щодо доставки якомога більше клієнтів. Ви і люди, відповідальні за контроль якості вашої компанії і утримання клієнтів, будете раді, що це зробили.

3. Віддавати ініціативу зворотного зв’язку вашим клієнтам

Хоча легко припустити, що картка для коментарів, безкоштовний номер для скарг або перенаправлення клієнтів на опитування по телефону або через інтернет – це достатня кількість способів зібрати відгуки клієнтів, але це не так. Насправді, це схоже на те, якби ви успішно опитали кожного водія на дорозі просто тому, що помістили знак «як вам моє водіння?» на задній частині всіх ваших вантажівок.

Чим більше кроків або бар’єрів ви додаєте до процесу завершення опитування після доставки, тим менш імовірно, що люди будуть брати участь. І вимога, щоб клієнти самі вживали заходів, щоб зв’язатися з вами, безумовно кваліфікується як перешкоду.

Пам’ятаючи про це, завжди робіть так, щоб ваша компанія ініціювала процес опитування. Не менш важливо докласти зусиль, щоб протестувати різні методи опитування, доступні вам, будь то телефон, текст, електронна пошта або звичайна пошта, щоб дізнатися, який з них найбільш резонує з аудиторією, яку ви намагаєтеся досягти. Ви можете бути здивовані, виявивши, що менш дорогий автоматичний метод працює навіть краще, ніж щось більш трудомістке і дороге.

4. Чекати надто довго між постачанням і опитуванням

Той, хто сказав: «Хороші речі приходять до тих, хто чекає», очевидно, ніколи не намагався проводити опитування клієнтів, що користуються послугами служб доставки.

Якщо ваша компанія залишає занадто багато часу між доставкою і подальшим дослідженням, ви втрачаєте чудову можливість зв’язатися з клієнтами, поки вони все ще будуть пам’ятати головну частину інформації для вас. Ви також втратите здатність виявляти і вирішувати будь-які скарги або проблеми обслуговування на самій ранній стадії, коли вони, як правило, найбільш вирішувані.

Зробіть ласку вашому рівню відгуку: спробуйте зв’язатися з кожним клієнтом в той же день, коли він або вона отримали доставку, переважно протягом години. В аналогічному ключі переконайтеся, що ви не займаєте надто багато часу респондентів занадто довгим опитуванням (більше декількох хвилин). У кращому випадку ваші клієнти перестануть відповідати задовго до кінця. У гіршому випадку вони будуть обурюватися тим, що витратили свій час.

5. Прикидатися, що слухаєте

Можна припустити, що у більшості з нас був хоча б один сумний досвід, коли наші скарги на продукт або послугу компанії ні до чого не привели.

Якщо ваші клієнти були досить відверті, щоб поділитися своїми незначними розчаруваннями щодо отриманих поставок, не допускайте помилки, думаючи, що тепер все в порядку, просто тому, що у них був шанс висловитися. Замість цього припустити, що вони також сподіваються на деяку форму закриття скарги – і що ви можете зробити, щоб забезпечити це. У деяких випадках достатньо просто відправити письмове вибачення. В інших випадках може знадобитися обмін, ремонт, повернення або будь-якої жест доброї волі, такий як знижка або подарунковий сертифікат. Все залежить від серйозності скарги. У будь-якому випадку, це час і гроші, витрачені не дарма, особливо якщо врахувати, скільки буде коштувати замінити цих клієнтів.

Майте на увазі, що описані тут методи досліджень будуть недешевими. Фактично, цілком ймовірно, що вашій компанії доведеться збільшити свої інвестиції в зміна бізнес-процесів і додати співробітників, які будуть допомагати в управлінні і підрахунках.

Однак ми можемо запевнити вас, що вигоди, які ви отримаєте в результаті, в кінцевому підсумку будуть коштувати кожної витраченої копійки. Ваші клієнти оцінять підвищену видимість і почуття контролю. Перевізники, яких ви використовуєте, будуть більш мотивовані, щоб робити краще свою роботу, тому що більшість з нас, як правило, працює старанніше, коли ми знаємо, що нас оцінюють і можуть притягнути до відповідальності. І ваша компанія буде задоволена досягненнями в доставці і більш позитивними відносинами з клієнтами.

Це успішний результат для всіх, незалежно від того, як ви його вимірюєте.