Як ви хотіли б зв'язатися з нами?
  • Russian
  • Ukrainian
ruuk +380 50 417 3929 sbit@kauchuk.ua Пн - Пт 08:30 - 17:00 87504, м. Маріуполь, ул. Вузівська, 1-А
Сертифікат
ISO 9001:2015
Сертифікат
IATF 16949:2016
+380 67 000 1997
+380 95 048 1000
СКАЧАТИ ПРАЙС

Формування лояльності клієнтів на ринку B2B

Завод РТИ "КАУЧУК" > Блог > Формування лояльності клієнтів на ринку B2B

Настає епоха орієнтації на клієнта. Виробники в кожній галузі розуміють, що одержимість клієнтом – а не тільки обслуговування клієнтів – стає більш важливим фактором успіху. Для багатьох виробників це новий спосіб поглянути на ринок, який викликає питання в операційній діяльності, а також проблеми з технологічними недоліками. На щастя, сучасні програмні рішення можуть допомогти виробникам встати на шлях створення довгострокових відносин з клієнтами.


Історія

Дискретне виробництво має довгу історію створення готових продуктів, що мають невеликі варіації, на конвеєрі. Технологічні виробники можуть залежати від формул та інгредієнтів, які залишалися незмінними протягом десятиліть, від металів до пива і сиру. У той час, як дистриб’ютори і роздрібні торговці стикалися зі складним завданням взаємодії зі споживачами, прислухаючись до відгуків про продукти. Часто траплялося, що відгуки споживачів не доходили до інженерів-конструкторів і розробників продуктів, які сиділи за креслярської дошкою, розробляючи нові продукти.

Технологія швидко змінила ці бізнес-моделі. Електронна комерція, соціальні мережі і онлайн-портали для взаємодії з клієнтами надають споживачам прямий контакт з виробниками. Ці засоби зв’язку швидко забезпечують безпрецедентні рівні персоналізації продукту. Тепер споживачі можуть замовити індивідуальні версії самих різних продуктів: від взуття та ювелірних виробів до меблів і автомобілів.

Висококонфігуруємі продукти, збірка на пізніх стадіях, модульна конструкція і компоненти – це лише деякі з виробничих тактик, які допомогли зробити це перетворення можливим. Виробникам необхідно йти в ногу з цими змінами в виробничому процесі, коригувати планування потужності, інвентаризацію сировини і цикли цехів для більшої гнучкості. Гнучкі процеси, робототехніка, яка може «навчатися» різних завдань, а також гнучка обробка матеріалів і системи виконання замовлень є частиною нової нормалі. Виробники, які намагаються використовувати застаріле обладнання, матимуть проблеми зі збереженням конкурентоспроможності.

Унікальне завдання взаємовідносин з клієнтами в B2B

Це стосується не тільки споживчих товарів, високотехнологічної електроніки та продуктів харчування і напоїв (F & B), які прагнуть до вибудовування відносин з клієнтами для того, щоб залишатися на вершині. Прагнення до уважного, індивідуального досвіду також поширилося на галузі B2B. Будівельна техніка, промислове обладнання, спеціалізовані транспортні засоби, вантажно-розвантажувальне устаткування і гірничодобувна промисловість завжди займали значну частку розробок на замовлення (ETO). Але тепер агенти із закупівель і особи, які приймають рішення, очікують більшого від взаємин з виробниками.

Маркування продукції стала більш важливою в галузі F & B, так як великі магазини будують свої бренди на основі цінності. В автомобільній, аерокосмічній і оборонній промисловості (A & D) та на промислових ринках можливість співпрацювати з конструктивними особливостями, відстежувати хід замовлень і отримувати доступ до інформації про історію покупок, гарантії і післяпродажне обслуговування відносяться до необхідних атрибутів для багатьох покупців.

Сервіс створює диференціацію

Глобальна конкуренція і загрози наповнення ринку товаром підтримують виробників в постійному пошуку диференціації. Інновації, цінність і сервіс – типові підходи. Сьогодні ранні користувачі цифрових технологій можуть пропонувати клієнтам релевантні дані, отримані від вбудованих датчиків. Надання клієнтам інформації про продуктивність продукту, його підтримка та обслуговування – це сильний спосіб створити фундамент для відносин.

Здатність надавати дані, засновані на випущеної продукції, сприяє диференціації, що призводить до повторних продажів, спільним підприємствам і сильним аргументам для потенційних клієнтів.

Але завоювання лояльності на B2B-ринках часто ставить інші завдання: від складних структур каналів, концентрованих спільнот покупців або великих облікових записів з великою кількістю людей, які впливають на відносини. Визначення докладного портрета споживача і кращих способів його залучення, вимагає індивідуальних рішень і більш високого рівня витонченості.

Вигоди можуть бути виміряні

Дослідження, проведені Bain and Company, показують, що клієнти B2B, які є «промоутерами», мають середню тривалість життя в три-вісім разів більше, ніж «детракторов», в залежності від сегменту і галузі. «Промоутери залишаються довше з компанією, купують більше продуктів, зазвичай коштують менше для утримання, і, швидше за все, направлять до вас своїх колег і друзів», – йдеться в звіті.

Згідно з даними дослідження Bain, компанії з високим показником Net Promoter Score (NPS) мають тенденцію до збільшення продажів, частки ринку, продуктивності продажів, залучення співробітників і підвищенню прибутковості.
«В результаті лідери лояльності в B2B, як правило, ростуть на 4-8 процентних пунктів вище щорічного зростання для свого ринку», – робить висновок доповідь.

Спочатку зверніться до основ

Виробники, які пропонують поліпшити відносини з клієнтами, можуть почати з найпростіших практик спілкування і створення можливостей для взаємодії і навчання один у одного. Ось чотири тактики побудови комунікаційного колеса безперервного взаємодії.

1. Створення місць для осмисленої взаємодії з клієнтами

  • Визначте «моменти істини», коли клієнт, швидше за все, надасть зворотний зв’язок.
  • Визначте осіб, що приймають рішення, і створюйте зв’язку з кожним з них, а не тільки з одним.
  • Підготуйте клієнтів для запитів зворотного зв’язку. Повідомте їм, чому їх відповіді цінні.

2. Заохочувати спілкування з клієнтами на декількох рівнях

  • Запитайте відповіді в позитивній, зручній, легкодоступній формі (форум).
  • Дозвольте клієнту вибирати, як і коли вони будуть цим займатися.
  • Прагніть до діалогів «один на один» з декількома контактами в різних ролях.

3. Закрити петлі зворотного зв’язку

  • Уповноважте аккаунт-менеджерів і агентів з обслуговування клієнтів для вирішення проблем.
  • Забезпечте швидке оновлення, відповідаючи на питання точними даними.
  • Ескалація проблем при необхідності, заснована на пріоритетах клієнта.

4. Вчіться залучаючись

  • Визначте можливості застосування знань і вивчення попередніх помилок.
  • Знайдіть успіхи, які можна відсвяткувати і героїв, які стали б зразком для наслідування.
  • Працюйте з межфункціональними командами для вирішення проблем процесу.
  • Повідомляйте свої дії клієнту.
Заключні думки

Виробники – незалежно від їх галузі – повинні активізувати свої зусилля для розвитку відносин з клієнтами. Ці зусилля забезпечать вимірні результати, від повторних продажів до оновлень і посилань на вашу компанію. В епоху високо персоналізованих продуктів виробники також повинні будуть міняти процеси в цеху, щоб адаптувати процес розробки на замовлення. Хоча складність може збільшитися, вигоди від цього – теж.