Формирование лояльности клиентов на рынке B2B

Оцените материал
(1 Голосовать)

Наступает эпоха ориентации на клиента. Производители в каждой отрасли понимают, что одержимость клиентом - а не только обслуживание клиентов - становится более важным фактором успеха. Для многих производителей это новый способ взглянуть на рынок, который вызывает вопросы в операционной деятельности, а также проблемы с технологическими недостатками. К счастью, современные программные решения могут помочь производителям встать на путь создания долгосрочных отношений с клиентами.


История

Дискретное производство имеет долгую историю создания готовых продуктов, имеющих небольшие вариации, на конвейере. Технологические производители могут зависеть от формул и ингредиентов, которые оставались неизменными на протяжении десятилетий, от металлов до пива и сыра. В то время, как дистрибьюторы и розничные торговцы сталкивались со сложной задачей взаимодействия с потребителями, прислушиваясь к отзывам о продуктах. Часто случалось, что отзывы потребителей не доходили до инженеров-конструкторов и разработчиков продуктов, которые сидели за чертежной доской, разрабатывая новые продукты.


Технология быстро изменила эти бизнес-модели. Электронная коммерция, социальные сети и онлайн-порталы для взаимодействия с клиентами предоставляют потребителям прямой контакт с производителями. Эти средства связи быстро обеспечивают беспрецедентные уровни персонализации продукта. Теперь потребители могут заказать индивидуальные версии самых разных продуктов: от обуви и ювелирных изделий до мебели и автомобилей.


Высококонфигурируемые продукты, сборка на поздних стадиях, модульная конструкция и компоненты - это лишь некоторые из производственных тактик, которые помогли сделать это преобразование возможным. Производителям необходимо идти в ногу с этими изменениями в производственном процессе, корректировать планирование мощности, инвентаризацию сырья и циклы цехов для большей гибкости. Гибкие процессы, робототехника, которая может «обучаться» различным задачам, а также гибкая обработка материалов и системы выполнения заказов являются частью новой нормали. Производители, которые пытаются использовать устаревшее оборудование, будут иметь проблемы с сохранением конкурентоспособности.


Уникальная задача взаимоотношений с клиентами в B2B

Это касается не только потребительских товаров, высокотехнологичной электроники и продуктов питания и напитков (F&B), которые стремятся к выстраиванию отношений с клиентами для того, чтобы оставаться на вершине. Стремление к внимательному, индивидуальному опыту также распространилось на отрасли B2B. Строительная техника, промышленное оборудование, специализированные транспортные средства, погрузочно-разгрузочное оборудование и горнодобывающая промышленность всегда занимали значительную долю разработок на заказ (ETO). Но теперь агенты по закупкам и лица, принимающие решения, ожидают большего от взаимоотношений с производителями.


Маркировка продукции стала более важной в отрасли F&B, так как крупные магазины строят свои бренды на основе ценности. В автомобильной, аэрокосмической и оборонной промышленности (A&D) и на промышленных рынках возможность сотрудничать с конструктивными особенностями, отслеживать ход заказов и получать доступ к информации об истории покупок, гарантии и послепродажном обслуживании относятся к необходимым атрибутам для многих покупателей.


Сервис создает дифференциацию

Глобальная конкуренция и угрозы наполнения рынка товаром поддерживают производителей в постоянном поиске дифференциации. Инновации, ценность и сервис - типичные подходы. Сегодня ранние пользователи цифровых технологий могут предлагать клиентам релевантные данные, полученные от встроенных датчиков. Предоставление клиентам информации о производительности продукта, его поддержка и обслуживание - это сильный способ создать фундамент для отношений.

 

Способность предоставлять данные, основанные на выпущенной продукции, способствует дифференциации, что приводит к повторным продажам, совместным предприятиям и сильным аргументам для потенциальных клиентов.


Но завоевание лояльности на B2B-рынках часто ставит другие задачи: от сложных структур каналов, концентрированных сообществ покупателей или крупных учетных записей с большим количеством людей, влияющих на отношения. Определение подробного портрета потребителя и лучших способов его привлечения, требует индивидуальных решений и более высокого уровня утонченности.


Выгоды могут быть измерены

Исследования, проведенные Bain and Company, показывают, что клиенты B2B, которые являются «промоутерами», имеют среднюю продолжительность жизни в три-восемь раз больше, чем «детракторов», в зависимости от сегмента и отрасли. «Промоутеры остаются дольше с компанией, покупают больше продуктов, обычно стоят меньше для удержания, и, скорее всего, направят к вам своих коллег и друзей», - говорится в отчете.


Согласно данным исследования Bain, компании с высоким показателем Net Promoter Score (NPS) имеют тенденцию к увеличению продаж, доли рынка, производительности продаж, вовлечения сотрудников и повышению прибыльности.
«В результате лидеры лояльности в B2B, как правило, растут на 4-8 процентных пунктов выше ежегодного роста для своего рынка», - заключает доклад.


Сначала обратитесь к основам

Производители, предлагающие улучшить отношения с клиентами, могут начать с самых простых практик общения и создания возможностей для взаимодействия и обучения друг у друга. Вот четыре тактики построения коммуникационного колеса непрерывного взаимодействия.

1. Создание мест для осмысленного взаимодействия с клиентами

  • Определите «моменты правды», когда клиент, скорее всего, предоставит обратную связь.
  • Определите лиц, принимающих решения, и создавайте связи с каждым из них, а не только с одним.
  • Подготовьте клиентов для запросов обратной связи. Сообщите им, почему их ответы ценны.

 

2. Поощрять общение с клиентами на нескольких уровнях

  • Запросите ответы в положительной, удобной, легкодоступной форме (форум).
  • Позвольте клиенту выбирать, как и когда они будут этим заниматься.
  • Стремитесь к диалогам «один на один» с несколькими контактами в разных ролях.


3. Закрыть петли обратной связи

  • Уполномочьте аккаунт-менеджеров и агентов по обслуживанию клиентов для решения проблем.
  • Обеспечьте быстрое обновление, отвечая на вопросы точными данными.
  • Эскалация проблем при необходимости, основанная на приоритетах клиента.


4. Учитесь вовлекаясь

  • Определите возможности применения знаний и изучения предыдущих ошибок.
  • Найдите успехи, которые можно отпраздновать и героев, которые стали бы образцом для подражания.
  • Работайте с межфункциональными командами для решения проблем процесса.
  • Сообщайте свои действия клиенту.


Заключительные мысли

Производители - независимо от их отрасли - должны активизировать свои усилия для развития отношений с клиентами. Эти усилия обеспечат измеримые результаты, от повторных продаж до обновлений и ссылок на вашу компанию. В эпоху высоко персонализированных продуктов производители также должны будут менять процессы в цехе, чтобы адаптировать процесс разработки на заказ. Хотя сложность может увеличиться, выгоды от этого - тоже.

Прочитано 653 раз

Недавние публикации в блоге

Как превратить сервисные предложения в ключевую отличительную черту и источник дохода
Часть 1 в обсуждении увеличения роли услуг в производстве. Чтобы…
Вторник, 24 Апрель 2018 00:00

Будущее производства
Почему мы должны быть готовы праздновать закат производства в том…
Вторник, 10 Апрель 2018 00:00

Преимущества и недостатки промышленных роботов
Автоматизация промышленности на данный момент является неоспоримым фактом, но его…
Вторник, 27 Март 2018 00:00

Беспилотные автомобили - будущее автомобилестроения
Недавняя судебная битва между техническими гигантами Uber и Waymo опять…
Вторник, 20 Март 2018 00:00

Все, что нужно знать о лекарствах, напечатанных на 3D-принтере
Становиться ли 3D-печать началом новой технологической революции или она является…
Понедельник, 12 Март 2018 00:00

6 направлений развития для работников производства
В настоящее время все производители должны оптимизировать свою работу в…
Вторник, 30 Январь 2018 00:00

О нас

АО «КАУЧУК» - производство РТИ, ремкомплектов, сырых резиновых смесей.

Серийное производство резинотехнических изделий для автомобилестроительных заводов. Мы поставляем комплектующие на узлы большинства конвейеров, в том числе МАЗ, ГАЗ, ЗИЛ, ЗАЗ.

Производим и предлагаем более 1000 наименований РТИ и ремкомплектов в фирменной упаковке для ремонта и комплектации автомобильной, сельхозтехники и спецтехники.

Контактная информация

+380 629 474 007 – приёмная

+380 629 474 001 – отдел сбыта, маркетинга и рекламы

+380 67 000 1997

+380 95 048 1000

+380 93 621 1120

 sbit@kauchuk.ua

Skype kauchuk_15

Акционерное общество «Каучук»

87504, Украина, г.Мариуполь, ул. Вузовская, 1-А

 Т/с 26001000120470 в ПАО «Укрсоцбанк»,

Код МФО 300023, Код ОКПО 13507918 

Индивидуальный налоговый № 135079105817

Свидетельство о регистрации плательщика НДС № 100335870

НАША РАССЫЛКА

Подпишитесь на нашу рассылку, чтобы всегда быть в курсе свежих новостей и спецпредложений.

Ваш email:
Имя/Предприятие: